La modélisation des processus d'entreprise

Le soleil n'est pas encore levé. Déjà je retourne entre mes mains le petit carnet retrouvé la veille au soir au fond d'un tiroir. Un petit carnet de voyage où est noté minutieusement comment aborder une mythique promenade balisée qui prend naissance au « Rendez-vous des demoiselles », à la lisière de la forêt du comté.

Carnet à la main, équipé comme un randonneur modèle, je me rends au point de départ de ce qui promet d'être une charmante promenade estivale. Sans le carnet, je n'aurais jamais trouvé le point de départ: une balise décorée d'un lapin blanc. Il invite tout un chacun à s'engager dans le petit chemin ombragé (1). Il y a là un couple que je salue : « Bonjour, vous êtes venus pour la promenade balisée ?  - Bonjour, non, nous ne sommes pas encore décidés et puis nous n'avons pas de bonnes chaussures - Et bien, bonne journée. » Je me lance seul dans l'aventure. Il ne suffit pas d'indiquer le chemin, pensé-je, encore faut-il être décidé (2).

Le petit carnet explique comment le chemin est alternativement jalonné de balises hexagonales sur fond gris clair qui renseignent le promeneur sur le chemin à prendre et de panneaux de jeu rectangulaires sur fond gris foncé qui invitent ce même promeneur à quelques expériences éducatives ou ludiques. D'autres signes caractéristiques viennent compléter ces indications pour indiquer la difficulté de la marche, les consignes de sécurité en cas d'incendie ou tout autre disposition pratique qui m'auraient échappées sans le précieux carnet (3).

J'alterne ainsi orientations et jeux, quelquefois perdu lorsque les ans passés ont fait disparaître une balise ou une autre (4). Au loin, les cloches de Guermantes me rappellent qu'il est déjà midi. Je prends conscience que même si chaque activité proposée aux poses ne prend qu'environ dix minutes, le temps est plus que doublé par les marches qui séparent les panneaux(5).

Je rencontre un nouveau panneau. Il m'invite à ne surtout pas manquer deux chemins de découverte aussi attrayant l'un que l'autre. A chaque pas, la chaleur des sous-bois exhale des odeurs de cèpes et de pins.  Deux balises indicatrices me sortent de ma rêverie ! Chacune  m'invite à suivre une voie différente. Perplexe, je me demande : Faut-il me partager en deux ? Dois-je les emprunter successivement (6)? Petit carnet, vient à mon secours ! Malgré toute une liste de conseils et de recommandations pratiques, je n'en trouve aucune adaptée à la situation. Je m'en remets au hasard (7).

Chemin faisant, je me demande : Mais à coté du sentier balisé, qu'est ce qu'il y a ? Est-ce que je ne sacrifie pas quelque chose ? Vite, mon carnet...  « Ne regrette jamais le chemin emprunté, il est fait pour te guider là où il a prévu de te mener ». Bien sûr, jusqu'à présent, j'accomplis bien ce que je désire accomplir : découvrir cette charmante promenade estivale et non le reste de la forêt (8)!

Je suis seul, jusqu'au moment où j'entends derrière moi une voix claire me demander : « Bonjour, excusez-moi, je peux vous dépassez ou préférez-vous que nous continuions ensemble  (9)? - Bonjour, le sentier est large, et si mon rythme lent ne vous pèse pas, ce serait un plaisir que vous vous joigniez à ma modeste aventure » (10). En cette charmante compagnie, le temps suspend son vol, je n'ai plus la même perception de la balade maintenant que nous cheminons de concert(11).

La promenade aurait été délicieusement interminable si le ciel ne s'était brusquement obscurci et qu'une pluie soudaine y mit fin. Vite, il faut interrompre la balade et trouver un abri. (12). Hors du sentier, il n'y a plus de repère. Mon carnet ne m'est plus d'aucun secours car à la suite de la toute dernière recommandation est écrit au crayon « réfléchir au comportement à adopter en cas de pluie, orage ou tout autre incident de parcours ! » (13)

La pluie frappe les vitres de la fenêtre de mon bureau et me sort de l'analyse de cette dernière CPE, réalisée en groupe ce matin.  Cette CPE qui n'est pas une aussi Charmante Promenade Estivale que cela. Que d'imperfections ai-je révélé en parcourant cette CPE de l'intérieur. En me substituant à l'objet que le processus transforme, d'activité en activité. En observant le processus de dedans pour mieux voir tout ce qu'il y a autour. Que d'étonnements, de perplexités, de choix, de pertes du chemin,... Les promeneurs  sont autant d'instances de processus qui transforment autant d'objets distincts : Sont-ils en file indienne ? Côte à côte ? Peuvent-ils se doubler, se gêner, créer des embouteillages  ou se regrouper pour cheminer ensemble ?

Pour ma part, à travers cette expérience par la pensée, j'ai découvert une manière nouvelle d'aborder le connecteur « et » (6) et les interactions entre instances (10). Deux notes d'approfondissement préciseront ces points prochainement.

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En attendant ces notes, voici quelques clefs pour décoder cette balade :

 (1) Entrons tout d'abord dans le processus...Mais où est l'événement déclencheur du processus ? L'événement déclencheur est introduit par un processus amont sous forme d'interface de processus[1]. L'interface de processus réalise le chaînage entre processus et introduit l'événement déclencheur.

(2) Un événement déclencheur en est-il vraiment un[2] ? Ici « départ » est-il le réel déclencheur de la promenade ? « Être équipé » est-il une condition de déclenchement et le réel événement ne serait-il pas « départ pour le randonneur motivé » ?

(3) Le carnet fait office de référentiel de modélisation[3] : il explique les symboles (vocabulaire) et les règles (grammaire).

(4) L'alternance événements / activités constitue l'ossature de la CPE[4]. S'il en manque une, le lecteur peut perdre le fil de la trame temporelle du modèle.

(5) Vu de dedans, l'alternance des événements et des activités sont comme les petits cailloux blancs du Petit Poucet. Mais le temps de cycle n'est pas la somme des seules durées des activités, il faut y ajouter, par exemple, les temps de transfert ou d'attente[5].

 (6) Le panneau « et » est pour moi un premier dilemme : ne possédant pas le don d'ubiquité, comment emprunter à la fois deux chemins distincts ? Avais-je si bien modélisé que cela en choisissant ce type de bifurcation ?  Le connecteur « et » est-il compatible d'une description temporelle ? Voici une première ambiguïté que je n'avais pas relevée jusqu'à présent : Suis-je obligé à la simultanéité des actions à mener ? Dois-je repasser par le chemin que je n'ai pas pris ? Mais dans quel ordre faut-il alors les prendre et comment revenir sur mes pas pour reprendre ce chemin que je n'ai pas encore parcouru ? De dedans, les choses sont décidemment vues sous un angle nouveau.

(7) A une bifurcation, quel plaisir de trouver des événements clairs qui permettent de choisir le bon chemin. Ici, lorsque le modèle ne se suffit pas à lui-même, une règle explicite, qui permet de traiter des cas difficilement modélisables, lève toute ambiguïté et complète utilement l'objet connecteur[6].

(8) Un modèle est une réduction de la réalité. Ce qui est important, c'est qu'il serve la finalité recherchée. En cas de doute, il faut toujours se référer à la finalité du modèle[7].

(9) Une instance de processus n'est pas un processus (la voiture qui passe dans le tunnel n'est pas le tunnel). Dans ma réflexion, je suis rattrapé par un autre promeneur qui vient à ma hauteur. Cette autre instance de processus me fait prendre conscience qu'une instance de processus n'est pas le processus  et qu'il faut aussi examiner le comportement des multiples instances qui traversent le processus.

(10) Que se passe t-il si plusieurs instances se rencontrent, voire se croisent ou se regroupent[8] ? Devons nous nous grouper pour faire un bout de chemin ensemble ? Est-ce alors la même randonnée, le même processus ? Qu'est-ce qui change ? Et quand et  comment un jour séparer nos routes?

(11) L'objet de la transformation du processus n'est plus le même (une personne seule/ deux personnes ensembles). Est-ce bien le même processus ?[9]

(12) Que se passe t-il lorsque le processus est interrompu[10] ? Une pluie vint à surgir, pas question de poursuivre la route ainsi, que faire ? Bien souvent n'est décrit du processus que le cheminement principal. Les interruptions et autres discontinuités de processus ne sont pas prises en compte. L'opérateur, face à ce type de situation, n'a pas toujours la réponse adéquate.

(13) Une règle pour expliciter le traitement des interruptions est une bonne réponse. Un exemple dans les entreprise : le traitement des non-conformités. Cette règle s'applique, dans n'importe quel  processus, dès lors qu'une non-conformité interrompant le processus est détectée.

En conclusion :

Modéliser est un acte créatif. La créativité est souvent stimulée par les associations d'idées, les expériences par la pensée, les transpositions de toutes natures. Ici, le modélisateur décide de se promener à l'intérieur d'un modèle de processus. Il découvre un point de vue nouveau. A vous d'en faire l'expérience et d'en faire partager la communauté des modélisateurs de processus ! La Charmante Promenade Estivale n'est qu'un nouveau méta-modèle à votre disposition.

[1]Le modélisateur - de la modélisation des processus, Dominique Thiault, 2007, Collection Hermès Sciences, page 48, § 2.4.1.1 L'interface de processus.

[2] Ibid., page 119 § 3.3.3 Un événement nécessaire est-il toujours suffisants, et §3.3.4 et 3.3.5 suivants.

[3] Ibid., page 191 Chapitre 4  De la modélisation au projet de modélisation : conduire un projet de modélisation des processus - introduction-

[4] Ibid., page 37, § 2.3.1.2 Le métamodèle « chaîne de processus événementielle étendue ou « CPEe ».

[5] Ibid., page 159 § 3.10 Les activités cachées du processus.

[6] Ibid., page 153, § 3.9 La règle, page 156, figure 3.45 « un autre exemple d'emploi d'une règle pour simplifier un modèle ».

[7] Ibid., page 28 § 2.1 Le périmètre et la finalité de la modélisation.

[8] Ibid., page 163 §3.10.4 Les dégroupements et regroupements

[9] Ibid., page 69 § 2.4.2.3 Commentaires sur les changements d'objets du processus.

[10] Ibid., page 165 § 3.11 Les discontinuités de processus.

Les processus sont présents dans toutes les  organisations, indépendamment de leur taille ou de leur activité. Qu'ils soient transverses,  en interne ou partagés entre plusieurs entités (clients, fournisseurs), les processus constituent le véritable système nerveux de l'entreprise.  Bien gérés et optimisés, ils renforcent ses avantages concurrentiels et  contribuent à son développement (dans certains cas même, à sa survie). C'est pourquoi l'approche processus dont il est question dans le présent ouvrage, permet de proposer des produits et des services plus rapidement que les concurrents et donc de réagir à tout moment aux exigences du marché  et de l'environnement réglementaire.

A travers une telle démarche de BPM (Management par les Processus),  les entreprises sont à même de parfaitement s'adapter à l'évolution de la demande notamment client, en interne comme en externe, et ce, via  des  cycles  complets  d'amélioration continue. Le patrimoine d'information processus couvert par elle ("référentiel") permet par ailleurs de mieux maîtriser les règles de gouvernance qui régissent le  fonctionnement et les évolutions de l'entreprise. Enfin, le système d'information supportant les activités  peut  être correctement aligné sur les processus stratégiques, devenant par là même porteur d'une forte valeur ajoutée pour toute l'entreprise.

Il est souhaitable que certains collaborateurs maîtrisent l'ensemble des composants qui peuvent influer sur la performance des processus. Les modélisateurs ont ce profil qui permet de structurer l'information dans un référentiel d'entreprise qui, au regard des outils dont nous disposons à ce jour, permet de resituer chaque composant dans le ou les contextes où ils interviennent. Les profils de ces acteurs doivent remettre sans cesse le métier sur l'ouvrage car l'entreprise est avant tout un organisme vivant. Grâce à son expérience et ses nombreux travaux réalisés depuis plusieurs années avec  la plateforme ARIS, Dominique Thiault met en perspective avec talent les enjeux forts associés à ce challenge permanent de la recherche de performance,  et  répond ainsi pleinement aux attentes d'utilisateurs francophones fortement engagés sur ce terrain dans leurs entreprises.

Emmanuel Ménager

Directeur Stratégie et Partenariats BPM

IDS Scheer France

Processus, modélisation, risques associés, interfaces, propriétaire, modélisateur, revue globale, intégration : autant de notions, de logiques, de mots quasiment inconnus voici quelques années… et faisant désormais partie du référentiel incontournable dans les entreprises, administrations, collectivités françaises.

Le management autour des processus devient "tendance". Parce qu'il permet de répondre aux besoins d'amélioration continue du service au client, fruit d'un fonctionnement nécessairement transverse et d'asseoir le pilotage de la performance. Parce qu'il permet de prendre en compte les exigences réglementaires ou normatives de toutes natures et la prévention/maîtrise des risques, de structurer les approches touchant à l'architecture des systèmes d'information. Enfin parce qu'il fonde une dynamique collective et partagée, qui traverse, voire transcende l'organisation.

Oui, mais… Cela ne peut fonctionner que si la démarche, la méthodologie s'avèrent accessibles. Bien souvent, les présentations qui en sont faites demeurent relativement obscures. C'est particulièrement vrai pour la dimension-clé de la description, la représentation, la consolidation - la modélisation des processus. C'est encore plus vrai pour le rôle-clé de l'acteur dont tout le monde a besoin, managers comme intervenants multiples - le modélisateur.

Les pages du présent ouvrage, via les textes, les illustrations, offrent précisément l'opportunité de découvrir ou de redécouvrir cette discipline d'une importance déterminante, aujourd'hui sans doute, demain sûrement. Et ce, de manière simple, didactique, professionnelle, éprouvée. Sur la base d'exemples, de bonnes pratiques, l'auteur met à disposition un guide concret, utile, différent. Riche de réelles explications, de nombreux outils, de "petits secrets".

Une étude de cas, menée de bout en bout, sert de fil conducteur aussi pédagogique que pragmatique. Quant au "héros de l'histoire" [le modélisateur], il vit vraiment, comme au sein d'une entreprise ou d'un organisme public, une aventure professionnelle et humaine. Ainsi le lecteur perçoit-il clairement l'apport de ce héros, acteur du changement, en termes de conseil, de support, de relation, et de contribution à la chaîne de valeur globale. Relever les défis de la compétitivité et de la performance requiert de la méthode, du savoir-faire, de l'expertise. De ce point de vue, être modélisateur, c'est exercer un métier, alliant compétences techniques et qualités personnelles.

L'auteur, Dominique Thiault, maîtrise son sujet. Je sais par ailleurs combien il est ouvert aux échanges avec les autres, à la recherche permanente d'idées nouvelles. Et je connais son enthousiasme, son dévouement. Dans le cadre du Club Utilisateurs ARIS, qui rassemble les représentants de plus de cinquante entreprises, administrations ou collectivités françaises utilisant la famille de produits édités par IDS Scheer, Dominique Thiault fait autorité autant qu'il fédère. Avec cœur et compétence.

Puisse le présent ouvrage renforcer l'intérêt et la connaissance du plus grand nombre en matière de modélisation, de management des processus. Il y a là un véritable enjeu. Pour l'avenir.

Pierre Girault

Directeur Adjoint Qualité Sécurité Environnement et Développement Durable

d'Air France Industries

Président du Club Utilisateurs ARIS