Samedi 15 mars 2008
Dans mon livre, « le modélisateur[1] », le chapitre 3 est consacré à l’approfondissement de la modélisation des processus. Devant la diversité et la richesse des
thèmes qui peuvent être abordés, je décide aujourd’hui d’apporter un certain nombre de prolongements au livre Le modélisateur
sous forme de fiches thématiques.
J’ai choisi, pour cette fiche, de me pencher sur une notion qui paraît assez évidente: la notion d’activité. Que sait-on de l’activité ? C’est le
premier élément introduit très tôt dans mon ouvrage. L’activité est définie comme élément de base qui recouvre indifféremment les processus, activités, tâches et
gestes[2]. L’activité est vue de manière macroscopique et généralement nommée par sa
finalité plus que par son mode opératoire.
Dans la définition précédente, l’activité transforme, dans la dimension temps, un objet « O » selon deux autres dimensions : l’espace
et la forme (l’état). L’activité débute par un événement déclencheur Ed et s’achève par un événement de résultant Ef. Généralement, les événements sont en rapport avec les états de l’objet
avant et après la réalisation de l’activité. L’activité est réalisée par un opérateur (L’opérateur, qu’il soit humain ou robotisé, agit, réalise une activité). Des ressources ou contraintes
cadrent la mise en œuvre de l’activité[3]. L’opérateur qui réalise cette activité est
appréhendé comme « une compétence requise pour exercer cette activité », une ressource humaine nécessaire à son accomplissement[4]. Il n’est pas perçu comme un acteur « agissant » et maîtrisant l’ensemble des opérations constituant
l’activité, mêlant ses objectifs propres (conscients ou inconscients) aux objectifs associés à la bonne exécution de l’activité.
Ainsi, l’activité elle-même et son opérateur se situent dans un environnement, un contexte. L’activité peut prendre des formes plus ou moins complexes
et être plus ou moins dépendante de son contexte. L’opérateur est également plus ou moins dépendant du contexte. Le contexte d’une activité et d’un opérateur est plus ou moins figé ou
évolutif dans le temps (et dans l’espace quand il s’agit d’une même activité réalisée simultanément en plusieurs lieux par plusieurs opérateurs).
On peut distinguer le contexte interagissant sur l’activité indépendamment de l’opérateur, que je le nommerai « contexte activité », du
contexte interagissant avec l’opérateur, que je nommerai « contexte opérateur ».
Pour une activité donnée, quels sont les facteurs influents des contextes activité et opérateur? Je n’étudierai pas ici le contexte activité. Le
lecteur peut se reporter aux modèles « 5M[5] », à la maîtrise statistique des
processus et autre méthodologies de maîtrise des activités. Pour étudier le contexte opérateur, je vais tenter de catégoriser les interactions entre le contexte et
l’opérateur :
- Le contexte environnemental de
l’opérateur regroupe tous les paramètres physiques de l’environnement de l’opérateur pouvant avoir une influence sur lui à travers ses sens : lumière, bruit, odeurs, température, humidité,
horaires et rythme de travail. (A ne pas confondre avec ces mêmes types de paramètres physiques, mais en interaction avec l’objet de l’activité. Par exemple, la lumière peut avoir un effet
important sur un objet photosensible indépendamment de son effet sur la vue de l’opérateur) ;
- Le contexte informationnel de
l’opérateur est l’ensemble des canaux d’informations susceptibles d’interagir avec l’opérateur : documents matérialisés ou dématérialisés, informations orales,
signes ;
- Le contexte psychique
individuel représente le propre environnement psychique de l’opérateur : ses préoccupations, ses états d’âmes tout autant que ses sentiments ;
- Le contexte psychique
collectif regroupe les interactions de l’opérateur avec les différents groupes qui l’entourent : collègues, équipes produits ou projets, hiérarchie…
L’interaction de l’opérateur avec son contexte sera influencée par le caractère prévu ou imprévu de la situation dans laquelle se trouve l’opérateur à
un moment donné (on peut penser aux imprévus tels qu’un accident, un départ d’incendie, le malaise d’un collègue…).
De même, l’opérateur peut être soumis à des tâches interférentielles : appel téléphonique, demande d’un collègue ou de la hiérarchie, visite d’un
client…Il ne faut pas oublier non plus que l’opérateur est « apprenant », il suffit pour s’en convaincre de se reporter aux courbes d’apprentissages, « décidant » car
disposant d’un certain degré d’autonomie et surtout « humain » dans sa capacité à se tromper et à courir à la fois après des objectifs assignés et personnels, conscients ou
inconscients !.
Parmi toutes les problématiques que peuvent soulever les interactions contexte - opérateur, l’une d’entre elles est abordées dans ce qui suit :
la maîtrise de la variabilité.
Comment réduire la variabilité et obtenir une répétitivité satisfaisante d’une activité : une même activité produit-elle un même objet, dans des
espaces et des temps pouvant être différents ? On pourrait penser qu’en réduisant au maximum les variations du contexte, on obtiendrait des activités « identiques » d’une
instance à l’autre du processus. On peut distinguer de la même manière la variabilité dépendante du contexte activité de celle dépendante du contexte opérateur indépendamment des variabilité
propre à aux autres interfaces de l’activité (méthodes, moyens, matière) et à l’opérateur. Comment aborder alors le contexte opérateur et la variabilité associée ? Ne faut-il pas
« rentrer » dans le contenu de l’activité pour y voir clair sur ce sujet ? Que dire du contenu de l’activité ?
Aussi détaillée qu’elle soit (la description de son déroulement opératoire), elle est toujours le fruit de ce que l’opérateur décide de réellement
réaliser, en fonction du contexte, de son interprétation du déroulement opératoire et de son aptitude à réaliser ce qui est décrit. A-t-on intérêt à détailler le mode opératoire ? Réduire
l’influence du contexte ? Ou contrôler ce qu’a réellement réalisé l’opérateur (opération supplémentaires de contrôle ou mise en place d’indicateurs) ?
D. THIAULT le 15 mars 2008
[1] Le
modélisateur – de la modélisation des processus, Dominique Thiault, 2007, Collection Hermès Sciences.
[2] Ibid., page 31 § 2.2.1 Les premiers modèles et éléments.
[3] Ibid, page 53 Figure 2.22 Toute la diversité des éléments disponibles pour enrichir la description des
activités.
[4] Ibid, page 51 §2.4.1.3 L’élément rôle/métier, page 125 §3.4 Les acteurs - un petit pas vers le
Knowledge Management.
[5] Ob. Cit., Dominique Thiault, page 20, §1.1 Notion de processus.
